O uso de soluções de IA para detectar o sentimento do cliente pode oferecer resultados positivos – como melhor serviço, maiores receitas e maior lealdade à marca.
Com as mudanças acontecendo na tecnologia digital na velocidade da luz, um dos desenvolvimentos mais impressionantes é o avanço da Inteligência Artificial (IA).
O processo de IA ou machine learning está chegando aos call centers, que são o principal canal da interação humana entre empresas e clientes há muitos anos.
Dessa forma, o uso da IA em certos sistemas automatizados trouxe uma revolução em termos de redução de custos e melhora a eficiência.
Com mais empresas terceirizando seus serviços de atendimento ao cliente a preocupação é se a IA substituirá repentinamente o lugar de uma pessoa do outro lado do telefone. No entanto, é importante entender exatamente o que é inteligência artificial, como ela beneficia os clientes em um call center. Confira abaixo.
O que é inteligência artificial?
Embora aparentemente relativamente nova para o mundo, AI (artificial intelligence) foi um termo criado em 1955, quando os cientistas do Dartmouth Workshop procuravam maneiras de melhorar o aprendizado de máquina.
Da resolução de problemas à compreensão de linguagens, conceitos e abstrações, a IA progrediu muito desde os primeiros dias da ciência da computação.
Hoje, a IA se tornou uma parte importante da revolução da tecnologia digital. Ao permitir a automação em determinadas áreas, a inteligência artificial está sendo usada não apenas como uma tecnologia de economia de trabalho, mas também para melhorar a eficiência de diferentes serviços.
A IA está sendo usada pelos mecanismos de pesquisa para ajudar as pessoas a encontrar o que procuram mais rapidamente e em muitas outras áreas.
Isso inclui call centers em que a IA fez algumas contribuições notáveis que tornaram a experiência do cliente muito melhor e consequentemente permitiram um melhor uso dos recursos humanos dentro da empresa.
Benefícios da IA para Call Centers
Existem muitos benefícios nos bastidores que esse tipo de tecnologia trouxe para os departamentos de atendimento ao cliente.
Sem dúvidas o benefício mais notável é como a tecnologia IA assimila as informações ao longo do tempo para ajudar a estabelecer padrões. Isso significa que o processo vai se tornando cada vez mais eficiente.
Simplifica os processos
Outra contribuição importante que esse tipo de tecnologia digital agregou foi em ajudar a simplificar grande parte do processo que envolve os clientes que desejam informações das empresas.
Desde reunir as respostas às perguntas mais frequentes até direcionar as pessoas para os lugares certos, a IA fez importantes contribuições em termos de acelerar todo o processo do call center.
Aprendizado mais rápido
Além disso, a adição da IA ajudou a reduzir a curva de aprendizado dos funcionários que trabalham diariamente com clientes. Isso significa que a inteligência artificial está lidando com uma quantidade considerável de detalhes e informações que, de outra forma, caberia ao funcionário do call center aprender por conta própria.
Em outras palavras, quanto menos obstáculos forem necessários para que as coisas sejam feitas, melhor será a experiência de todos os envolvidos. Foi nesse sentido que a IA realmente evoluiu em termos de simplificação dos avanços na tecnologia digital.
Reconhecimento de fala
Este é talvez um dos maiores avanços que a IA proporcionou. A capacidade de reconhecer a fala que ajuda no processo de comunicação entre o cliente e as empresas.
O reconhecimento de fala automatizado ajudou a acelerar e simplificar o processo de comunicação, assim as perguntas e respostas são mais rápidas e assertivas.
Graças a avanços da tecnologia, a IA pode até parecer uma pessoa falando com você. Fornecendo um toque aparentemente pessoal a voz.
A tendência é que a IA se torne ainda mais humanizada em termos de interação entre clientes e empresas, devido a constante evolução dessa solução.
O toque humano sempre será necessário no Call Center
Apesar de todo o progresso que a IA fez ao longo dos anos, ainda está longe de substituir as pessoas que trabalham em call centers.
Existem várias razões para isso, mas sem dúvida a mais importante é que a inteligência artificial nunca foi projetada para substituir humanos em áreas como a interação com o cliente, mas sim para ajudar a melhorar e aprimorar a experiência.
Além disso, para implementar uma solução em AI na sua empresa é importante pensar em experiência do cliente. Isso exige um estudo do perfil do cliente e a construção de uma persona. A partir disso, serão alinhadas a cultura e os valores que serão estruturados dentro da humanização do sistema.
Como melhorar ainda mais o desempenho de um Call Center?
Investir em tecnologia tem sido uma das melhores formas de aumentar o desempenho de operações de Call Center. A Comunix oferece inteligência para Call Center e outros canais otimizando todo o processo de operação e gestão para sua empresa.
Atualmente, é uma das melhores alternativas tecnológicas para Call Centers, além de oferecer soluções para telefonia corporativa contribuindo para o aumento da eficiência e redução de custos da sua empresa, seja qual for seu segmento.
Veja abaixo algumas das soluções que você pode usar para personalizar seu atendimento e acelerar a transformação digital da sua empresa:
Sophia
A implementação dosatendentes virtuais vem se destacando a cada dia como a melhor alternativa para empresas que desejam automatizar parte da sua comunicação e atender consumidores com mais velocidade e precisão.
Omnichannel
As empresas já não precisam tratar seus canais digitais como estruturas separadas. Com a solução oferecida é possível concentrar todos os seus pontos de contato em um único sistema.
Manager
Ferramenta de gerenciamento WEB que oferece um completo conjunto de recursos para gestão de seu Call Center: Identificação dos agentes da central através da supervisão em modo galeria, interface gráfica limpa e amigável.
Dúvidas sobre soluções tecnológicas ou como implementar um Call Center? Entre em contato e converse com um de nossos consultores.
